Een paar weken geleden belde ik met T-Mobile: het was tijd om mijn abonnement te verlengen. Ik ben al héél lang trouwe klant. Ik kreeg te horen dat er een speciale actie was met de Samsung Galaxy S5. Die leek me wel wat. Dus besteld. Binnen enkele dagen kwam de gloednieuwe telefoon. Een geweldig ding, maar… er zat wel een klein barstje in het glas van de camera. Dus ik bellen: hoe kan ik dat laten repareren? De jongen aan de andere kant van de lijn zei dat de telefoon weliswaar al langer dan een week in ons bezit was, maar dat hij toch wilde kijken of we in plaats van een reparatie gewoon een nieuwe telefoon konden krijgen. Ik werd in de wacht gezet en even later meldde hij dat het was gelukt. Ik was érg blij en twitterde zelfs opgewekt dat het ook wel eens gezegd mocht worden dat T-Mobile erg klantvriendelijk kan zijn. Enkele dagen later, namelijk gisteren, arriveerde de nieuwe telefoon.

Niet dus. Wat blijkt? Het ís helemaal geen nieuwe telefoon, maar een ‘refurbished’ telefoon. Eentje die al van iemand anders is geweest, waarschijnlijk kapot is gegaan, gerepareerd is en nu onder de vlag ‘zo goed als nieuw’ weer aan klanten wordt gegeven. Deze telefoon bleek verre van ‘zo goed als nieuw:’ de batterij HOLT leeg (8% in 8 minuten), de telefoon wordt gloeiend heet en er stonden al apps op.. Dus belde ik net weer met T-Mobile: waar was de mij beloofde *nieuwe* telefoon?

Dit keer werd er gemeld dat ik ‘uiteraard’ geen nieuwe telefoon kon krijgen omdat die termijn van een week al verstreken was. Maar dat was mij helemaal niet gemeld in het eerste gesprek! Mij was gemeld dat ik een nieuwe telefoon zou krijgen. Als ik had geweten dat ik een tweedehands telefoon zou krijgen, zou ik gezegd hebben dat ik gewoon een reparatie aan mijn originele S5 had gewild. Maar omdat mij niets verteld was over een ‘refurbished’ telefoon, had ik die kans niet eens. “Nou, geef me dan maar de vorige telefoon terug, dan repareer ik die wel ergens in een winkel.” Maar dat bleek niet te kunnen, omdat ze al na 1 dag aangeven niet meer te weten waar die specifieke telefoon is, ook al heb ik gewoon het unieke IMEI-nummer daarvan. “Die is misschien alweer naar een andere klant.” Wat, met die barst er nog in???

Ik ben woest: T-Mobile heeft gewoon mijn gloednieuwe telefoon gestolen en me ‘gecompenseerd’ met een tweedehands telefoon. Ze geven nu aan alleen maar de telefoon opnieuw te kunnen ruilen voor een andere ‘zo goed als nieuwe’ telefoon en 20% korting te willen geven op mijn abonnementskosten van de komende drie maanden. Dat komt neer op iets van 25 euro, een fooi. Meer kon de mevrouw aan de lijn niet doen zei ze. Ik had geen keus: moest dit maar accepteren. En oh ja: “de S5’s waren nu wel even op, dus het kon wel even duren ook.”

Maar ja: ik vind het nog steeds volledig onacceptabel. In plaats van een gloednieuwe telefoon heb ik nu een paar weken na ingang van een nieuw 2-jarig abonnement al twee keer alle apps opnieuw moeten installeren, zometeen nog een derde keer, en dan heb ik géén nieuwe telefoon. Ik ben echt boos. Een klacht indienen kon niet, “want we hebben geen specifieke klachtafdeling. U moet het met mij doen.”

Nou, dan maar weer op internet. Ik dacht vorige week echt even dat ik voor één keer een positief verhaal had over een telefoonprovider, eentje waar ik zoals gezegd al heel lang klant ben. Ik voel me nu echter afgescheept en bestolen en enorm gefrustreerd. Dank je wel T-Mobile. En ja, beschouw dit maar als klacht. De enige twee fatsoenlijke oplossingen die acceptabel zouden zijn, zijn wat mij betreft nog steeds:
– of mijn vorige telefoon terug (dan repareer ik ‘m zelf wel)
– of gewoon zoals beloofd (!!!!) een nieuwe telefoon.

Bah.

Update
Mijn blog ging als een lopend vuurtje rond op diverse social media, waarna ik door T-Mobile werd benaderd via Facebook, Twitter en telefonisch. Dit was toch allemaal niet de bedoeling. Telefonisch werd ik benaderd door iemand van de klachtafdeling (!!!), ze gingen regelen dat ik toch een nieuwe telefoon kreeg. En zo geschiedde, enkele dagen later. Ik ben blij dat het opgelost is, maar zoals diverse mensen op Twitter en Facebook al riepen: het is jammer dat het op deze manier moet..